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旅游纠纷近六成涉及出境游

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发表于 2018-10-21 18:52:14 | 显示全部楼层 |阅读模式
近日,朝阳法院召开新闻通报会,发布了 2015-2017 年度《涉旅游民事纠纷审判白皮书》和 10 起出境游民事典型案例。
《白皮书》显示,2015-2017 年朝阳法院共受理涉旅游民事纠纷 1095 件,审结 1022 件,诉讼主体呈现多元化特点,除旅游者和组团社外,还包括地接社、履行辅助人、电商平台、保险公司等。涉诉旅游者以中老年为主体,其中,近六成旅游纠纷涉及出境游,与出境游在整体旅游消费中的比重形成强烈反差。
出境游保证金退还成难题
朝阳法院民一庭副庭长孙铭溪指出,在各类旅游产品中,出境游相对而言更易产生争议、引发纠纷。" 尽管我国每年出境游人次在整体旅游消费中的比重较低,但是出境游纠纷在涉旅游民事诉讼中的比例却很高。2015-2017 年,朝阳法院审结的涉旅游民事纠纷中,647 件均涉及出境游,占比达 63.3%。"
据统计,出境游的纠纷主要集中在四类,即出境游保证金退还、预付费旅游产品、游客人身损害和因境外自然、政治、交通等不可预见的因素造成的行程取消或变更。
孙铭溪法官介绍,尽管 2015 年原国家旅游局、2017 年北京市旅游委分别针对出境游保证金专门发文,但是实践中,旅游经营者违规收取出境游保证金、拖延返还出境游保证金的问题仍然突出。2015-2017 年,朝阳法院审结的涉出境游保证金的案件达 301 件,占涉出境游纠纷总量的 46.5%。
此外,近几年新出现的分时度假权益承购、点数俱乐部会员卡等预付费旅游产品,涉诉数量也非常高,达到 250 件,占涉出境游纠纷总量的 38.6%。此类案件主要集中在夸大虚假宣传、出行安排不畅、解除退款难等问题。孙铭溪法官指出,预付费旅游产品在我国尚属新鲜事物,资金监管缺失,资金安全缺乏保障,外部监管缺失,风险较高。
海岛游易发生人身损害
" 涉出境游案件中,人身损害多发,交通事故、溺水是主要致伤因素。" 法官介绍,旅行中,借助飞机、船舶、车辆等交通工具出行必不可少。出境旅游距离远、行程长,发生交通事故概率相对较高。此外,部分游客选择户外探索、极限运动等体验项目,这些项目相对风险较高,易成为造成游客人身损害的风险点。
据介绍,2015 至 2017 年,朝阳法院审结的涉旅游纠纷案件中,旅游者发生人身损害的案件为 122 件,其中,涉出境游的为 57 件,占比 46.7%。因人身损害引发的涉出境游民事案件占全部涉出境游纠纷的 8.8%。60 岁以上老人受损害的案件占 39.3%。船舶颠簸或撞击、车辆碰撞或车内受损,参加游泳、浮潜等项目造成溺水系致害主因。此外,骑马、滑雪、滑沙、热气球飞行、蹦极、冲浪、跳伞等体验项目也存在致伤风险。涉出境游案件共发生死亡 7 人、致残 7 人,71.4% 死亡案例均因下海游泳或浮潜发生。
而备受青睐的海岛度假游,因为集合了上述两大伤害风险,安全隐患也相对较高。
建议制定行业标准、示范合同
据法官介绍,涉出境游案件主要存在以下问题,一是虚假误导性宣传问题突出,夸大宣传,虚报服务标准。法院在审理中发现,相当一部分的旅游经营者,在合同履行过程中未能提供广告宣传中承诺的服务标准,如实际入住酒店与广告宣称的星级标准不一致、餐费标准未达标、航班选择不一致等。在过去三年的出境游纠纷中,有 78.3% 的旅游者认为经营者存在夸大宣传的情形,主要集中在预付费类旅游产品。
二是部分经营者利用模糊性宣传,规避法律责任。法官介绍,此类案件中为规避法律责任,很多旅游经营者在广告宣传中使用 " 纯玩团 "" 奢享型 "" 准四星级 "" 超级经济舱 " 等模糊性语言描述旅游产品服务内容和标准。这些词汇没有准确的定义,易产生混淆或误导。朝阳法院在案件审理中发现,部分宣称 " 半自助游 "" 机酒自由行 "" 景酒自由行 " 的产品,实际上符合包价旅游合同要件,旅游者发生损害后,旅行社则以 " 自由行 " 抗辩,试图规避法定义务。此外,服务标准方面,所谓 " 准五星级 "" 奢享型 " 酒店,不符合《星级酒店评定标准》中酒店划分等级规范,审理中难以界定;承诺入住某著名酒店集团酒店,实际下榻的却是该集团旗下的酒店式公寓等。
此外,不少旅游经营者还存在擅自转团、变更行程,未尽安全保障义务,地接社、履行辅助人、导游选任不当,违规收取保证金,争议解决不当等诸多问题。
为此,朝阳法院建议旅游经营者通过建设旅游信息数据管理系统、完善风险应急处理机制、增加商业保险适用、创新风险控制和争议解决机制等方式,提高风险预警、控制、抵御、化解能力。
文 / 本报记者 孔令晗 通讯员 石岩


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